ポイント*
・なぜ「縦割り」は起きるのか
・解決のためにできること
■なぜ「縦割り」は起きるのか
縦割りの根源は「職員個人のやる気や能力」に向けられる批判の声が少なくありません。
私は情熱を持ち真面目に必死に仕事をされている多くの職員を知っているので、「本当に個人の問題なんだろうか？」と考え、実際に複数の職員へ聞き取りをしました。
「行政が最も恐れるのは『市民に間違えた情報を渡すこと』なんです。だから自信がないことは積極的には触れないようになる風潮があります」とのこと（考えには個人差があると思います）。これを聞いて前出の資料（～その２中段「調査結果をまとめた資料」を参照ください）の数値に合点がいきました。
（１）自分の担当の事業は完璧（間違えないよう）に把握する
→（２）他部署の事業まで覚える余裕はなく説明できるほどの自信が持てない（そもそも600を超える事業を頭に入れるのは困難）
→（３）間違えた情報は出したくないので聞かれなければ答えない
→（結果）いわゆるお役所仕事と揶揄される（縦割り。たらい回し）
という構図が浮かび上がってきました。
■解決のために
行政の縦割り問題の解決には、個人を攻撃するのではなく、「職員が自信をもって答えられる体制」を作っていくことが一つの方法ではないか、という考えに至りました。
年々職員数は削減される一方で社会的課題や行政が担う業務、市民からの要望は減る訳ではありません。ここに手を付けずに「努力しろ」だけではなく、努力できる土壌が必要です。
そこで、
１， 人間にしかできないこととAIに任せられる業務を分けて行う。
２， AIチャットボット*の活用。市民が制度を調べられる利用法と職員の知識支援用の用途。
を提案しました。
１は、複雑な案件や稀な案件を中心に「情熱と想像力」が必要となる分野を人間が担い、比較的よくある質問や対応、職員マニュアル本の代わりに必要な知識などはAIが担当すれば、人間は対面接遇に時間を割くことができ、公平・正確に情報を提供することが可能になります。
２は、現在ホームページで提供している情報をチャットボットの活用で「会話形式で情報を得られる」ことで今より簡易に迅速に市民が情報を得られるメリットがあります。職員には先述の通り職員用マニュアル本の代わりや他部署の制度に関する知識面のサポート役として活用することで自信と時間的余裕を持って仕事ができるようになることが期待できます。
人間とAIの役割分担によって、丁寧に、きめ細やかな行政サービスを実現することを目指す上で、一つの手段として検討すべき方法だと考えています。
コロナ禍によりご相談を受ける機会が増え、改めて情報を届けることの重要性を感じています。情報に辿り着けず、生活や学びを諦めてしまうことのないように、これからも継続的に取り組んでいきます。
*チャットボット…渋谷区のHP（右下のアイコン）でも活用されている。「チャット」と「ボット」を組み合わせた造語。人工知能を活用した「自動会話プログラム」のこと。